顧客關係

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永續金融藍圖】

永豐金控透過永續發展委員會與CSR核心推動小組,特別成立「顧客關係」工作小組,負責規劃永續金融商品的發展藍圖、推動責任投資、簽署與導入赤道原則,以期結合金融核心本業推動永續發展,並引導資金以長期投資為目標,並注入能回應聯合國永續發展目標之相關產業。

永豐金控積極響應國際金融永續發展長期趨勢及實踐投資人盡職治理,永豐銀行、永豐金證券及永豐投信皆已簽訂「機構投資人盡職治理守則」遵循聲明;永豐金控並於20196月建立「金控責任投資管理要點」之基本原則;永豐銀行則於2018年完成赤道原則導入的內部影響評估,規劃於1-2年內完成赤道原則導入,並完成簽署赤道原則。

此外,永豐金控以金融核心本業推廣永續金融,目前主要永續金融商品包含綠色債券、綠色融資、綠色投資及綠色基金。永豐投信則為促進綠能產業的發展,積極投資中國新能源、綠色製造等綠色主題基金,於2012年發行「永豐中國經濟建設基金」,而永豐銀行亦在2017年成為國內首家取得發行綠色債券資格的銀行。

盡職治理

永豐銀行、永豐金證券、永豐投信於2018年皆已簽署「機構投資人盡職治理守則」遵循聲明,遵循六項原則:

  • 制定並揭露盡職治理政策
  • 制定並揭露利益衝突管理政策
  • 持續關注被投資公司
  • 適當與被投資公司對話及互動
  • 建立明確投票政策與揭露投票情形
  • 定期向客戶或受益人揭露履行盡職治理之情形

責任投資

● 管理政策制定

永豐金控於20196月制定「金控責任投資管理要點」之基本原則,乃參酌聯合國責任投資原則(The Principles for Responsible Investment, PRI ),將環境、社會及公司治理(ESG)議題納入投資與資產管理決策過程,各子公司再依據該「金控責任投資管理要點」、「機構投資人盡職治理守則」及內部投資決策流程,分別訂定評估ESG風險之方法工具及責任投資相關規章以符合實務運作。

聯合國責任投資六項原則:

  • 制定並揭露盡職治理政策
  • 制定並揭露利益衝突管理政策
  • 持續關注被投資公司
  • 適當與被投資公司對話及互動
  • 建立明確投票政策與揭露投票情形
  • 定期向客戶或受益人揭露履行盡職治理之情形

適用範圍

本公司及各子公司之投資與資產管理業務,於辦理上市股權、固定收益、私募股權、基礎建設、設施資產、衍生性金融商品.....等資金運用及顧問業務時應遵循此管理要點。

管理機制推動

為落實各項ESG管理政策,子公司可視其行業之規定、投資商品類別屬性及考量實際運作建立各項管理機制,並持續強化與落實。

  • 建立負面表列清單,且在投資評估程序中,參考如IFC國際金融公司、The World Bank世界銀行、聯合國 等相關組織與專業機構之指導原則與標準,將ESG因素納入風險評估中。對於高風險項目的投資,可採強化分析說明、提高核決層級或積極行使股東行動主義等因應方式,建立例外管理流程。
  • 投資決策過程中,可參考運用專業機構的ESG評分機制、ESG相關之標竿指數成分股或其他ESG相關之外部資源或工具,以強化投資前評估。
  • 支持有利於永續發展的主題性投資,投資注重永續發展之產業或投資標的,如增加綠色債券投資等。

執行PRI之報告揭露

透過本公司每年所發行之社會責任報告書等方式,對外揭露本公司責任投資之相關資訊。

責任授信

永豐銀行自2014年起於其法金授信規範中納入「赤道原則(EP)精神」作為專案融資及一般企業融資審核評估標準,並建置徵審系統,透過系統工具管控強化ESG風險因子檢核,將授信戶對環境、社會及公司治理永續性風險負面資訊,置入徵信調查報告之「徵信風險訊息揭露檢核項目」,作為審核流程評估參考依據。其利用客戶行業屬性(防制洗錢風險)評估及ESG風險因子檢核流程,於辦理授信時,查詢客戶是否有涉入洗錢、資恐、被制裁等事項及揭露永續風險負面資訊,並針對單一行業、高風險產業(例:資金用途為政治或選舉目的、從事非法企業、產能過剩、高汙、高耗能等)已明訂不予承作對象及承作限額之規範。永豐銀行規劃於2019年底簽署赤道原則,強化責任授信相關政策並落實ESG政策涵蓋面向。

永豐銀行亦進一步研議未來推動並實踐「綠色風險評等」的理念,評估與外部信評公司共同合作開發ESG模型的可行性,研擬將ESG風險因子量化,依客戶執行ESG非財務績效進行風險分級,銀行將可根據分級對於善盡社會責任之授信戶提供綠色紅利(例如利率減碼),對於ESG績效不佳之企業要求風險貼水,引導客戶共同實踐社會共融及發揮永續金融正向影響力。

推動ESG論壇

永豐金控積極推廣ESG盡職投資觀念,增進機構法人與上市上櫃公司相關人員對於ESG的瞭解與實務做法。永豐金證券從2016年開始推動ESG責任投資,並每年公開舉辦「ESG投資論壇」。2018年舉辦兩場大型的ESG投資論壇,邀請國際知名ESG投資顧問、國際資產管理公司分享實務經驗,藉由論壇舉辦,落實將ESG環境保護、社會公平、公司治理之最終訴求融入資本市場與經濟活動中,並提升臺灣資本市場與企業的國際地位。

永續金融產品與服務

永豐金控以金融核心本業推廣永續金融,主要永續金融商品包含綠色債券、綠色融資、綠色投資及綠色基金。永豐銀行在2017年成為國內首家取得發行綠色債券資格的銀行,同時也提供綠色融資予太陽能產業及環保紡織產業;永豐創投則透過投資綠色環保產業以減緩對環境之衝擊;永豐投信為促進國內節能產業的發展,並積極投資中國新能源、綠色製造等綠色主題基金,發行「永豐中國經濟建設基金」。

 
綠色債券

永豐銀行2017年成為首家取得發行綠色債券資格的銀行,並獲得國際知名債券市場資訊平台MTN-i頒發殊榮。永豐銀行配合政府綠色金融政策及「五加二」產業的推動,協助綠能科技產業取得中長期資金,以促進環境永續發展,並致力發展我國綠色債券市場。該債券所募集資金美元4,500萬已於20171129日全數使用完畢,預期每年可產生約3,800萬度之發電量、減少20,000公噸之二氧化碳排放量。

綠色融資

永豐金控積極開發綠色融資產品與服務,目前主要包含與太陽能產業鏈相關的綠能融資服務及環保紡織產業融資,透過授信融資支持國內環保相關產業發展。

● 綠色能源融資

永豐銀行積極配合政府的再生能源政策,自2012年啟動太陽能專案融資計畫起,聚焦綠能產業鏈、採行多元通路推廣模式,並結合電動車廠商推動企業電動小汽車之分期付款業務。同時響應政府政策,與各地方政府共同合作大力響應「陽光屋頂百萬座計畫」,推出「太陽能發電設備融資專案」,針對裝設太陽能發電設備之家戶及企業戶,提供各種太陽能機器設備融資授信。統計至2018年底,永豐銀行對全國已累積融資達1,650座電廠、光電設置容量逾615MW (Mega Watt;佰萬瓦),太陽能融資金額高達新臺幣155.97億元,較2017年成長2.2倍。

此外,永豐銀行於2018年同時獲得「卓越最佳綠色金融獎」及「優良太陽光電系統光鐸獎」。永豐銀行已連續三年榮獲光鐸獎殊榮,是全臺唯一蟬聯此獎項的銀行業者。

                  

● 扶植環保紡織產業

《巴黎氣候協定》於201611月正式生效後,全球經濟重要供應鏈均搶搭「綠色經濟」趨勢,世界知名運動品牌陸續發表綠色宣言,臺灣廠商也看準此一綠色商機,環保纖維出貨持續成長。永豐銀行提供融資予國內欲取得紡織環保標章Bluesign的紡織業者,協助紡織業者綠色轉型。目前全世界取得Bluesign之紡織業者約600家,國內已取得之業者共122家,截至2018年底永豐銀行共提供融資予國內其中27家,融資金額高達新臺幣40.6億元。

綠色融資

永豐銀行將公司債發行人之ESG政策納入銀行債券投資案件之額度評估項目;永豐金證券主辦承銷二家綠能環保企業籌資暨上市、上櫃掛牌;永豐創投投資綠色環保產業,投資金額較2017年高出2.4倍之多。

綠色基金

永豐投信投資中國新能源、綠色製造等綠色主題基金,發行「永豐中國經濟建設基金」,2018年底基金規模達新臺幣8.9億元。主要投資於中國五年經濟建設重點扶植產業,包含新經濟、新能源、環保設備、綠色製造等為重點投資標的。配合環境變化、市場需求,未來將持續規劃發行太陽能、電動車、智慧節能題材或其他面向等綠色金融基金。

【智慧金融產品與服務】

永豐金控以金融核心本業推廣永續金融,主要永續金融商品包含綠色債券、綠色融資、綠色投資及綠色基金。永豐銀行在2017年成為國內首家取得發行綠色債券資格的銀行,同時也提供綠色融資予太陽能產業及環保紡織產業;永豐創投則透過投資綠色環保產業以減緩對環境之衝擊;永豐投信為促進國內節能產業的發展,並積極投資中國新能源、綠色製造等綠色主題基金,發行「永豐中國經濟建設基金」。

農產智慧交易

永豐銀行自2015年起致力於推動「農產智慧交易平台」的建置,深入批發市場交易系統及作業流程研究,提出優化批發市場「農產交易平台」功能合作案,運用「互聯網」、「物聯網」、「大數據」及「雲端科技」,導入智慧金流,除簡化原有帳務流程作業外,也節省人力支出並帶動批發市場對流程再造的思考,利用資訊科技縮短產銷流程,提升國內農產更好的交易效率。

2016年與新北果菜運銷股份有限公司合作,成為國內第一家導入「農產智慧交易平台」的批發市場,迄今永豐銀行已陸續協助六家批發市場導入「農產智慧交易平台」。自2016年以來,永豐銀行推動的農產智慧交易平台於果菜市場覆蓋率達12.5%、漁產市場市佔率達11%;截至2018年底,服務逾2,000位承銷人,融資代墊服務金額達113.3億元,已成功讓金融科技融入批發市場的生態場域,實踐普惠金融。2018年獲得堪稱金融界「奧斯卡」的臺灣傑出金融業務菁業獎,該項創新獲「最佳數位金融獎」之特優肯定。

            

豐雲房貸

永豐銀行於20176月推出「豐雲房貸」數位平台,整合購屋族人生各階段資金需求,讓家成為彈性資產。「豐雲房貸」首開臺灣金融業先例,結合數位金融、智能科技與金融商品,依據消費者之個別條件,提供客製化與整合性的創新服務模式,大幅領先業界,並創下許多第一。截至201812月底止,房貸客戶數約75,000人,總放款量約新臺幣4,183億,商品平台累積瀏覽量約10萬人次,累積線上申請量共7,208件,其中新客戶約占84.05%。 

                           

開創未來金融服務:永豐攜手成功大學、NVIDIA 首創金融 AI科技中心

永豐銀行2017年開始與國立成功大學、人工智慧領導廠商NVIDIA合作,導入金融大數據、AI深度學習(Deep Learning)科技,結合大學研發能量及人才培育,打造「永豐AI 科技中心」,以推動數位轉型。由永豐建立GPU硬體Backbone結合成大在應用端的開放型API,透過大數據分析與深度學習科技,結合金融產業know-how,以機器學習(Machine Learning)技術,開發信用風險評估模型,並優先導入法人金融之中小企業,作為信用風險評級及預警使用,加強風險辨識、量化與管理產品業務風險。永豐銀行投入新臺幣1.2億元進行為期3年與成功大學的產學合作,經由成大研發創新能量,培育人才、發展AI金融科技應用,以『做中學、學中做』的精神,引領臺灣AI-Fin-Tech 發展,開創未來金融服務(Future anking)。

金融科技展發表四大創新體驗

永豐金控及旗下子公司在2018年臺北金融科技展(FinTech Taipei 2018)發表新服務產品:生物辨識、行動支付、開放金融、智能理財。

【客戶關係服務】

永豐金控陪伴客戶一路成長,因應時代的變遷,全力發展數位金融,讓虛實通路完美結合,同時更讓金融變得簡單、服務增添溫度;永豐重視與每位客戶的互動,不管是網路通路、實體分行/分公司或是電話交易,永豐追求卓越的服務態度、專業的服務品質及友善的服務空間。尤其,臺灣近年來詐騙案件日益嚴重,子公司永豐銀行為確保每位臨櫃的客戶提匯出去的資金都能受到保障,每年均舉辦「防堵詐騙作業演練」、「有效攔阻詐騙案例分享」及「新聞媒體報導之最新詐騙手法」以強化攔阻成效,提升同仁本職學能,當客戶來行交易時,同仁能隨時注意並察覺客戶神情,在察覺狀況有異時有效進行客戶關懷提問,以確保客戶的資產不被詐騙。

2018年東門分行及景美分行獲臺北市政府頒發「協助成功攔阻詐騙有功金融機構」;思源分行、海山分行及迴龍分行獲新北市政府頒發「協助防治民眾遭詐騙匯款有功金融機構」,顯見同仁用心為客戶守護資產及防阻詐騙專業受到肯定。在客戶服務方面,子公司永豐銀行長期致力服務品質與重視客戶意見,使得一向嚴厲的外部神秘客也評議高度滿意,於2018年獲得《遠見雜誌》服務業大調查-遠見五星服務獎-金融銀行業第三名。未來,永豐銀行將在客戶服務上持續不懈地努力,於多重管道蒐集客戶意見,優化客戶體驗,以追求更高的客戶滿意度與忠誠度。

客戶服務管道

客戶滿意度與客戶回饋機制

● 永豐銀行

臨櫃服務滿意度達 97%,電話客服滿意度達 96%;蒐集客戶意見中,讚揚類較前一年度增加23%

                          

● 永豐金證券

● 永豐投信:整體電子服務滿意程度達92%,對官網基金訊息的滿意程度達90%

永豐投信藉由客戶拜訪、客服專線、電子信箱等管道,不定期主動瞭解客戶服務需求與建議,並完成首度官網使用滿意度網路問卷調查,以瞭解客戶對目前官網介面之服務滿意度及建議等。本次調查主動回覆之有效問卷為376份,對整體電子服務滿意程度達92%,對官網基金訊息的滿意程度達90%,此外,實際使用電子交易的良好經驗主要在介面容易使用及交易通知即時,比重分別達44%及18%,對於電子交易的不好經驗則主要在手續費不優惠,占比達30%,相關調查結果等有助官網服務品質的改善。

友善服務空間

永豐銀行遵照金融友善措施,於符合建築法規及使用執照之情況下設置斜坡道或(殘障)車位,設置無障礙ATM及具語音功能ATM設備;永豐銀行MMA金融交易網於2013年推出公共資訊無障礙網站(accessibility.sinopac.com),並取得國家通訊委員會「無障礙網路規範2.0A級標章」,於永豐銀行MMA公共資訊網首頁整合銀行所有服務項目,讓客戶操作上更直覺便利使用,為客戶打造一個更友善的金融服務環境。永豐行動銀行並提供「語音辨識」服務,用說的就能使用,提供客戶更友善的優質行動金融服務。