消費爭議處理機制

TOP

為保障消費者權益並確保客戶申訴可獲得妥善處理,永豐銀行與永豐金證券訂定「消費爭議處理辦法」,建立完善的客戶消費爭議申訴處理流程,以改善並優化服務。永豐銀行及永豐金證券皆設有客戶服務專線、消費爭議處理專線、意見電子郵箱等,客戶可透過電話、網路郵件或留言、以及親臨分行/分公司等方式提出意見,受理範圍包含因提供之商品或服務所生之消費爭議。此外,各子公司以總經理為消費爭議處理與追蹤之最高權責主管,並皆設有消費爭議的權責單位。權責單位必須於接收消費爭議申訴日起5個營業日內初步回應客戶,30日內完成適當之處理,並將結果回覆客戶,同時檢視引發爭議之原因,提出改善措施,以降低爭議再發生。

永豐金控及子公司也設有消費爭議監管單位,負責追蹤消費爭議案件與後續處理進度,以確保顧客對於銀行服務之疑慮獲得妥適處理,並彙整消費爭議處理概況向董事會報告,由上而下落實重視消費者爭議。除此之外,為根本性地降低消費爭議發生之機率,永豐銀行與永豐金證券之業務單位主管與員工皆須接受消費爭議處理訓練,透過分享案例及處理技巧,將能有效提升服務品質,並強化風險管控觀念。